如何为独立站建立最佳售后服务体系
来源: | 作者:zhferge180706 | 发布时间: 2021-04-07 | 706 次浏览 | 分享到:
售后服务与整体客户体验有着直接的关系。具有口碑效应，它提高了品牌知名度，获得了更多的流量，并有助于产生更多的销售。


1.提供积极主动的客户支持

主动支持是改善客户服务体验的最佳方法之一。建立了客户信任度，从而提高了回头率。提供积极的电子商务客户服务的最佳做法：

a.让客户在发现问题之前就意识到问题。例如，延迟发货，无订单存货，延迟提货等。在客户意识之前，在您意识到问题后就将问题传达给客户，主动与客户沟通协商。
b.千万不要错过与客户跟进的机会。设置自动电子邮件，询问客户对产品是否满意，或在购买后向他们发送电子邮件。
c.随时查看社交对话，因为如今的客户可以跳到社交媒体上发表他们对您的品牌服务体验的意见。

2.提供便利的客户自助服务

超过一半的客户更喜欢自己解决问题，而不是与您的客服联系。他们更喜欢自助选项。因此，要提供卓越的主动服务，您应该为客户提供最佳的自助选择。
添加详细的FAQ页面，其中包含有关以下主题的信息：
a.帐单和付款
b.回答最常见的客户问题，包括价格，运输，担保和交货
c.退货和退款信息政策
d.容易理解的业务条款
e.解决问题的建议

Zalora，领先的电子商务商店，为客户提供良好的购物体验，他们提供了一个全面的“常见问题”页面，以及免费和快递运送选项，30天免费退货，多种付款方式，
包括货到付款等等。客户想要的信息基本都能在里面找到。


3.建立优秀的电商客服团队

每一个优秀的客户服务都需要更多的人际互动。客户服务团队是你的电子商务业务的一面镜子。因此，拥有一个潜在的客户支持团队对于你的企业获取和留住客户至关重要。
建立一支强大的客户支持团队，专注于以下三个方面:
a.培训—— 每个人都要彻底了解公司业务。它有助于处理各种类型的客户，并提供更好的客户服务体验。
b.工具—— 提供关于所有业务工具的培训将使团队合作更容易。支持团队应该使用工具提供优秀的客户服务，并满足他们的绩效KPI。
c.系统—— 电子商务客户服务团队应该对您的业务流程有真实的了解。他们必须能够提供与退换货政策、运输细节、退款、交易和优惠相关的准确信息。

4.根据客户反馈采取行动

最好的广告就是客户的满意。因为满意的客户会推荐您的产品并以积极的反馈和良好的口碑宣传您的品牌。客户反馈是业务增长的核心要素之一。
通过不同策略分析客户反馈
根据产品交付速度，售后服务，客服务方式等对反馈意见进行分类。  
反馈的性质可以是负面评论也可以是正面评论。正面评论可以有效地建立客户忠诚度，而负面评论则可以凸显您需要改进的地方。
总结经验并计划下一步打算如何应对提出的每个问题。 

5.使用自动化管理

实施自动化是提高效率的好方法。 可以适当地平衡有助于提供有效的客户服务。



通过各种方式将自动化应用于您的电子商务业务

a.电子邮件通知–每个在线业务都需要一种电子邮件营销策略来产生潜在客户并赢得新客户。通过定期的电子邮件通知，您可以保持品牌知名度并推广促销活动。
b.顾客评论–对先前买家的评论或推荐使顾客确信要购买。您可以使用MailChimp之类的工具自动收集客户反馈。
c.库存管理–库存管理是电子商务业务中最繁琐的方面之一。市面上有很多优秀的ERP系统，可以利用这些工具来自动化。
d.开票–您可以通过付款网关（如PayPal）创建自动发票。

6.提高客户复购率

您需要专注于整个客户生命周期，即培育，吸引和留住客户。 
a.激励/奖励
b.忠诚度计划
c.社区发展



例如–丝芙兰（Sephora）的Beauty Insider奖励计划享誉全球。该计划宣布了超过1700万忠诚会员，而会员贡献了丝芙兰年销售额的80％。客户根据传统的
积分系统为每次购买赚取奖励。

7.为客户提供多种联系方式

为了能及时并有效联系商家，商家可以提供多种联系方式，例如电子邮件，电话支持，实时聊天，聊天机器人和社交媒体。
添加更多支持渠道时，会对平均客户满意度产生积极影响。如果客户不了解您所提供的支持渠道，则可能会导致失去客户的风险。因此，应在“联系我们”页面注明。 




以Oasis网站的“联系我们”页面为例，该页面为客户提供了各种支持渠道，以寻求支持。
优秀的售后服务，可以改善向客户提供的体验，并赢得良好的品牌声誉。从而获得更多的转化率和销售

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